Innovazione nella mobilità: ACI Global cresce con “Sofia”, l’assistente con intelligenza artificiale

12 Aprile 2022

Innovazione per la mobilità: ACI Global presenta “Sofia”, il nuovo assistente virtuale che, grazie all’uso dell’intelligenza artificiale ed una attenzione particolare ai livelli di servizio per i clienti, è in grado di comprendere le esigenze dei clienti e di ridurre le attese telefoniche al numero verde.

Innovazione per la mobilità: come nasce il progetto di Sofia

La Centrale Operativa ACI Global, società inhouse di ACI, gestisce tutte le richieste di assistenza dei Soci ACI:

richieste di assistenza alla persona, ad esempio consulto medico, o rientro a domicilio in seguito a malattia o infortunio, ecc.;
richieste di assistenza per la propria abitazione, ad esempio invio di un artigiano per eventi imprevisti che necessitano di un intervento di un fabbro o di un elettricista;
richieste di assistenza per il veicolo e tutte le successive prestazioni per garantire il proseguimento del viaggio.

Con particolare riferimento alle richieste di assistenza per i veicoli, ACI Global sta sperimentando da qualche mese l’introduzione di nuove tecnologie per migliorare l’esperienza del Socio che si rivolge al numero verde 803.116 di ACI.

Il traffico delle chiamate in arrivo alla Centrale Operativa è caratterizzato da picchi di traffico che in alcuni casi non sono programmabili, e che per questo possono determinare attese telefoniche non gradite ai clienti.

Con l’ausilio delle nuove tecnologie, opportunamente gestite, instradate e istruite, ACI Global ha pensato di regolamentare questo traffico in modo da proporre ai clienti una diversa esperienza dell’accoglienza, non influenzata da lunghe attese telefoniche.

Nelle circostanze di traffico telefonico intenso, al fine di garantire comunque assistenza a tutti coloro che ci contattano, senza rischiare che un attesa telefonica prolungata possa scoraggiare l’interlocutore, in alcune situazioni eccezionali si rende necessario gestire in tempi molto brevi la prima telefonata, acquisendo solo l’esigenza principale del cliente, senza chiedere altri dati, demandando poi la gestione completa dell’assistenza ad operatori esperti, che richiamano il cliente, con priorità suggerite dalla tipologia di richiesta espressa.

Questa conduzione veloce della chiamata da parte di un operatore può in alcuni casi generare una sensazione di scarsa attenzione alle proprie esigenze, determinando una percezione negativa del primo contatto telefonico con la nostra Centrale Operativa, percezione che non sempre viene poi mitigata dalla successiva gestione telefonica.

Introdurre un agente virtuale, che motiva il suo intervento per l’intenso traffico di chiamate e gestisce con tempi appropriati la telefonata potrebbe migliorare l’esperienza del cliente.

ACI Global ha quindi pensato di fare ricorso all’intelligenza artificiale introducendo un “agente virtuale” con il quale ottenere il doppio effetto di:

ridurre il tempo di attesa in caso di picco di chiamate;
dedicare tutti gli operatori alla gestione completa della richiesta di assistenza del Socio senza doverne sacrificare uno per la sola accoglienza iniziale.

Le fasi del progetto

Pensando a questi obiettivi, ACI Global ha iniziato a lavorare al progetto individuando un team dedicato ad «istruire» l’intelligenza artificiale, per far acquisire il vocabolario tipico delle richieste di assistenza e la peculiarità delle possibili circostanze in cui ci si rivolge alla Centrale Operativa di Assistenza ACI Global. In particolare:

in situazioni di ansia, ad esempio guasto improvviso del veicolo al centro della carreggiata e ostacolo alla circolazione;
quando si ha fretta, magari per un appuntamento importante da rispettare;
in situazioni di pericolo, ad esempio guasto in autostrada;
in ambienti particolarmente rumorosi, chiamata dalla strada con il rumore di sottofondo del traffico.

Selezione dei casi d’uso e della voce dell’Agente Virtuale

Abbiamo dotato questa intelligenza artificiale di informazioni sulle 10 principali esigenze che i nostri clienti esprimono quando ci chiamano, istruendola di conseguenza a suddividere le telefonate ricevute dai clienti con questi criteri di selezione.

Una volta educata l’intelligenza artificiale ci siamo dedicati alla preferenza del timbro vocale dell’agente virtuale, abbiamo preferito una voce elettronica, scartando l’opportunità di utilizzare una voce umana registrata, perché abbiamo pensato fosse preferibile non dare iniziali aspettative errate e far capire immediatamente che si sta conversando con un sistema informatico.

Abbiamo quindi individuata una voce, sì elettronica, ma allo stesso tempo gradevole, e abbiamo scelto la soluzione femminile, per tranquillizzare l’interlocutore.

È arrivato poi il momento di presentare al pubblico l’agente virtuale e di decidere il suo nome, la scelta è stata ponderata fra:

un nome che ricordasse un androide famoso (ad esempio prendendo spunto da film di fantascienza)
un nome straniero per evidenziare una dizione non perfetta
un nome italiano, ma non comune, per evitare che si potesse confondere con quello di un’operatrice reale
un nome breve comunque facile da ricordare

Ha preso infine servizio Sofia, l’agente virtuale di ACI Global.

Benefici del progetto

I benefici esterni derivati da questa implementazione sono:

chi chiama il numero verde avrà la risposta con minor tempo di attesa.
una migliore esperienza dell’utente, grazie all’immediata trasparente informazione che Sofia:
- interviene in sostituzione degli operatori, in quel momento tutti impegnati;
- risponde per dare luogo ad una fase preparatoria alla vera e propria gestione dell’assistenza.
- sostituisce dunque la risposta di un operatore umano la cui azione di “filtro” viene percepita come una esperienza frustrante, in quanto relativa alla sola fase di accoglienza, potendo solo rinviare ad una successiva richiamata (“se mi risponde una persona, perché la stessa persona non può completare l’assistenza?”).

con Sofia si è potuto aumentare il tempo medio di conversazione durante la fase di “filtro”, offrendo al cliente la percezione di maggiore attenzione alle proprie esigenze.

Prospettive e prossimi passi

L’attenzione verso l’intelligenza artificiale e la continua interazione fra operatori e tecnologie digitali innovative aprono nuovi orizzonti per il miglioramento dei processi di assistenza. Di seguito alcune linee di azione di ACI Global a riguardo:

pensando alla platea di utenti che familiarizza sempre più con gli strumenti digitali che in futuro saranno una consuetudine per tutti, si potrà implementare l’attivazione in autonomia della richiesta di assistenza – il cliente che accetta di avviare la modalità «self service» potrà attivare l’assistenza stradale tramite il proprio smartphone in completa autonomia (evoluzione dell’attuale APP di attivazione SOS con invio della propria posizione già in funzione tra le opportunità di ACI Space);
una successiva evoluzione potrebbe gestire automaticamente l’invio del mezzo di soccorso stradale: per eventi occorsi in viabilità ordinaria il sistema potrà procedere all’attivazione automatica del carro tramite il sistema di dispacciamento automatico, con invio al cliente del link per seguire il tracciamento del carro a lui dedicato (opzione questa già oggi disponibile su App ACI Space ed ACI Global), con una riduzione dei tempi di attesa in strada e migliore esperienza del Socio.

(Articolo di Federica Tortora – Responsabile Centrale Operativa Servizi Automotive – Direzione Operativa di ACI Global S.p.A.)